Abgeschlossene Projekte

Interne Kommunikation und kommunikatives Verhalten von Unternehmensangehörigen

Die Betriebswirtschaftslehre verfügt über eine umfangreiche Literatur zu den Organisationsprinzipien und Instrumenten der internen Kommunikation in Unternehmen. Wenig bekannt ist hingegen über das konkrete Informations- und Kommunikationsverhalten von Unternehmensangehörigen. In einer Pilotstudie wurde das Kommunikationsverhalten von vier Angehörigen eines Hochschulinstituts erhoben. Dazu wurde eine Methodenkombination aus Shadowing (nicht-teilnehmende Beobachtung) und Leitfadeninterviews eingesetzt. Die Resultate sind bei den Publikationen dokumentiert.

Sprachliche Individualität in der Institution

Gestützt auf ein Korpus von 430 Telefongesprächen, welche aus verschiedenen Bank Call Centern stammen, wurde ein Modell sprachlicher Individualität entwickelt. Dieses sogenannte Interaktionsprofil umfasst 35 Elemente sprachlichen Verhaltens auf der stimmlichen, stilistischen und rhetorischen Ebene. (Habilitation, vgl. Publikationen).

Gesprächskompetenz am Telefon

Wissenschaftlich fundiertes Beratungsprojekt bei einer Schweizer Grossbank. Telefongespräche zwischen den KundInnen und den Bankangestellten in den Call Centern wurden aufgezeichnet und mit diskursanalytischen Methoden ausgewertet. Ziel war, die Stärken und Schwächen des gegenwärtigen Telefonverkehrs mit den KundInnen zu evaluieren und Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu entwickeln. Im Fokus standen sowohl die betriebliche Organisation als auch die Schulung und Betreuung der Angestellten. (Von der Bank finanziertes Projekt).

Service Recovery im Hotel

Aufnahme und Analyse von (Problem-) Gesprächen an einer Hotelreception, Interviews mit den Angestellten. Auswertung unter dem Blickwinkel des "Service Recovery": Wie laufen Reklamationsgespräche ab? Was müssen Receptionistinnen nach Servicefehlern tun, damit der Gast wieder zufrieden ist? (KTI-Forschungsprojekt am Institut für Betriebs- und Regionalökonomie an der Fachhochschule Luzern unter der Leitung von Dr. Stefan Michel).

Stornokunden berichten kritische Ereignisse

Analyse von Telefoninterviews mit ehemaligen Versicherungskunden. (KTI-Forschungsprojekt am Institut für Betriebs- und Regionalökonomie an der Fachhochschule Luzern unter der Leitung von Dr. Stefan Michel).

Weibliches und männliches Schreiben?

Analyse von Matura-Aufsätzen unter der Frage, ob es ein "weibliches" und "männliches" Schreiben gibt. (Seminararbeit).

Personalrekrutierung und Stelleninserate

Schriftliche Firmenbefragung in Betrieben aller Grössen und Branchen in der deutschen Schweiz mit dem Ziel, die Rekrutierungsstrategien im Allgemeinen und den Einsatz von Stelleninseraten im Besonderen zu erfassen. (NF-Projekt am Soziologischen Institut der Universität Zürich unter der Leitung von Prof. Marlis Buchmann).

Langfristiger Wandel der Qualifikationsnachfrage (1950-1994)

Erstellen einer Stichprobe von 22'000 Stelleninseraten aus den Jahren 1950-1994 und inhaltsanalytische Auswertung derselben. (NF-Projekt am Soziologischen Institut der Universität Zürich unter der Leitung von Prof. Marlis Buchmann).